Wenn
das gute Karma streikt
Es gibt so gewisse Dinge, denen schenkt man erst Beachtung, wenn sie einen selbst betreffen. Mir geht es so mit Streiks. Streik der Coca-Cola-Mitarbeiter, Streik der Taxifahrer, Streik der Lehrer – alles nicht mein Bier, denn ich kann auf Cola gut verzichten, Taxi fahre ich zu diesen Wucherpreisen aus Prinzip nicht, ausgelernt habe ich auch bereits und schulpflichtige Kinder stehen nicht auf meiner Agenda. Diese ganze Arbeitsverweigerung zieht meistens einfach an mir vorbei. Bei derartigen Boykott-Maßnahmen gehe ich schlichtweg davon aus, dass bis ich mal wieder Bock auf Cola hab, ich doch mal aufs Taxi angewiesen bin, weil ich verschlafen habe und bis meine Zukunfts-Kinder schulpflichtig sind, sich einfach alle wieder beruhigt haben und einigen konnten. But Karma is a bitch und deswegen hat der Streik dieses Mal auch mich getroffen.
Wie ich so zum Feierabend, exakt 14 Stunden vor Abflug gen Seoul, meinen Computer herunterfahren will, erreicht mich noch im Büro die Nachricht: Flug storniert, weil Streik. In diesem Moment fällt mir wieder ein, warum es ganz gut ist am Morgen im Radio den Nachrichten zu lauschen, denn irgendwie war das ja in den Tagen zuvor schon abzusehen. Der Flughafenstreik wurde von langer Hand geplant und angekündigt, die Warnstreiks gab es bereits einen Monat zuvor. Doch an diesem Morgen hatte ich wie immer meinen Laissez-faire Mantel an und der stand mir ganz gut. Nun aber, da der Streik meinen Urlaub zu ruinieren droht, streife ich die gekonnte Lässigkeit ratzfatz ab. Ich durchlaufe mehrere Stufen der Geschehensverarbeitung: 1. Erwachsen handeln und nach einer Lösung des Problems fahnden, 2. den Wutbürger herauslassen und 3. die Trotzphase einleiten.
Warteschleifen: Ein bisschen Verschwendung der Lebenszeit
Da wir über Expedia UK unsere Flüge mit British Airways gebucht haben, versuche ich mein Glück erst einmal bei Expedia UK. Natürlich erwartet mich unter der Kundenhotline kein Mitarbeiter, sondern die Warteschleife – und das für die nächsten dreißig Minuten. Zu diesem Zeitpunkt bin ich jedoch noch ausdauernd und erreiche schlussendlich einen Mitarbeiter vom Kundenservice. Der muss das mit dem Flughafenstreik erst einmal selber googlen, ist also top informiert. Da die Hierarchie bei Kundenhotlines anscheinend so verläuft: Indischer Außendienstmitarbeiter selektiert für Kundenmitarbeiter mit Handlungsbefugnis, warte ich wieder eine halbe Ewigkeit, bis mich der nächste Expedia Mitarbeiter zu meinen Problemen befragt. Ich erkläre erneut in gut praktiziertem Denglish meine Situation und erwarte eine schnelle Lösung. In gewohnt freundlicher Kundenmitarbeiter-Manier macht mir der Herr am Telefon jedoch begreiflich, dass Expedia UK als Drittanbieter in diesem Fall keine Handhabe hat und ohne Erlaubnis von British Airways den Flug nicht kostenfrei umbuchen kann. Plan ist also British Airways anzurufen und um Genehmigung zu bitten. Guess what! Ich warte in der Zwischenzeit in der Warteschleife. Diese lässt mir viel Raum zum Nachdenken und ich versuche mir einen Alternativplan auszutüfteln, der uns von Berlin nach London bringt. Da allerdings dank Flughafenstreik in ganz Berlin alle Flüge ausnahmslos gestrichen sind, gibt es nur noch die Möglichkeit schnellstmöglich einen anderen Flughafen zu erreichen. Vor meinem inneren Auge sehe ich schon panisch alle Sachen in meinen Koffer werfen und zum Zug rennen. Aufgewacht, hier spricht wieder ihr Kundenservicemitarbeiter und dieser hat eine bahnbrechende Feststellung gemacht: British Airways ist zurzeit nicht zu erreichen, denn aktuell rufen wohl recht viele unzufriedene Flugpassagiere an. Da können wir jetzt also auch nichts machen, außer selbst British Airways anzurufen – was ja wie gesagt kaum möglich ist. Diese Stunde Telefonat hat sich also richtig gelohnt.
Von Panik ergriffen eile ich nach Hause um die Koffer fertig zu packen und British Airways anzurufen – soweit die Theorie, denn auf dem Nachhauseweg stelle ich fest, dass ich mit meinem Handyvertrag keine Nummern im Ausland anrufen kann und wer besitzt 2017 bitteschön noch ein Festnetztelefon? Die einzige Telefonnummer, die mir also noch bleibt, ist die Flughafenauskunft Tegel, denn die deutsche British Airways Kundenhotline hat pünktlich 18.00 Uhr die Telefonleitung gekappt und Feierabend gemacht. In Tegel erreiche ich eine Dame mit Berliner Dialekt, die sich wahrscheinlich auch gerade im Streik befindet und mir nur mitteilen möchte, dass ich mir sicher sein kann, dass ausnahmslos alle Flüge am darauffolgenden Tag gestrichen sind und ich mir keine Hoffnungen zu machen brauche. Diese Bestätigung bringt mich zum nächsten Schritt der Krisenbewältigung: Mutti anrufen, weinen und in die Welt hinaus schreien, dass man dann eben nicht in Urlaub fahre. So wird aus Trotz leichte Aggression und pünktlich um Mitternacht ein genialer Geistesblitz.
Der schnellste Weg zum Kundenservice führt über Twitter
Kommen wir auf den Punkt zurück, warum man im Jahr 2017 kein Festnetztelefon mehr benötigt: Das Internet hat uns soziale Medien und diverse Messengerdienste geschenkt. Nach kurzer Recherche entdecken wir, dass ziemlich viele verärgerte Flugpassagiere Twitter nutzen, um ihrem Frust Sichtbarkeit zu verschaffen. So starten auch wir das Twitter-Bashing gleichzeitig auf zwei Accounts und taggen British Airways in unseren Tweets. Und siehe da, innerhalb von weniger als einer Stunde habe ich eine Direct Message von British Airways auf meinem Display. Ich erkläre das Problem erneut und gebe Buchungsnummern sowie Kontaktdaten durch. Die Reaktionszeit der weiteren Konversation lässt zwar zu wünschen übrig, aber nach sechs Stunden und drei weiteren Antworten klingelt endlich das Telefon bei uns und ein Mitarbeiter von British Airways ist am anderen Ende der Leitung und in diesem Zuge auch gewillt uns zu helfen. Innerhalb weniger Minuten ist klar, dass wir den nächst möglichen Flug von Hamburg nach London nehmen können und somit die Reise nach Seoul endlich starten kann. Damit nimmt eine schlaflose Nacht ihr Ende und ich beschließe in Zukunft bei jedem Streik ein Fünkchen Mitgefühl für die Leidtragenden zu verspüren. Klar ist ab sofort jedoch auch: ich werde niemals wieder mehr als fünf Minuten in einer Warteschleife vergeuden. Wenn unter der Kundenhotline keiner zu erreichen ist, dann wird getwittert: Problem schildern, dabei ausreichend enttäuscht klingen, Airline oder Reiseportal taggen und dies so oft wiederholen, bis einer reagiert.
Nachdem ich wieder zu meiner ursprünglichen Verfassung zurück gekehrt bin, hinterlasse ich in meinem Dankes-Tweet an British Airways noch einen kleinen Diss für Expedia UK. Daraufhin erhalte ich erneut eine Direct Message – man wolle mir helfen und sich für alles entschuldigen. Ich weiß nicht was es ist, aber schimpfende Tweets scheinen wirkungsvoller zu sein, als wutbürgerliche Anrufe. Wer hätte gedacht, dass uns so ein Tweet eher aus der Misere hilft, als ein Anruf. Wenn also auch du einmal in so eine Ausnahmesituation kommst, dann versuch es mal mit einer kleinen Kurznachricht, es könnte Wunder bewirken.